En resum
No poder agafar el telèfon mentre treballes és inevitable, però perdre el client per això no ho és. Un missatge automàtic explicant quan tornaràs la trucada, un avís curt per WhatsApp al primer descans i, si el volum ho justifica, delegar la primera resposta en una altra persona són les opcions més habituals per a negocis d'1 a 10 persones.
El problema no és no contestar, és no tornar a trucar
Ningú espera que un lampista o un electricista contesti el telèfon amb les mans ficades en una instal·lació. El problema real apareix quan aquella trucada no es torna mai, perquè aleshores el client ja ha trucat al següent de la llista.
Un missatge automàtic que gestiona l'espera
La majoria de telèfons permeten configurar un SMS automàtic per a trucades perdudes. Un missatge senzill («Hola, estic en una feina ara mateix, et torno la trucada tan aviat com pugui. Si és urgent, escriu-me per WhatsApp») calma l'espera i evita que el client senti que ha estat ignorat.
El primer descans és el moment de tornar trucades
Reservar 10-15 minuts entre feina i feina, o al migdia, per tornar totes les trucades perdudes del dia manté la resposta dins d'un termini raonable sense interrompre la feina cada dos minuts.
Quan té sentit delegar la primera resposta
Si el volum de trucades ja és alt (diverses al dia) i se t'escapen feines per no arribar a temps, delegar la primera resposta —en un ajudant, en la parella o en un servei de recepció de trucades— pot compensar el cost amb les feines que deixa de perdre.
Exemple il·lustratiu
Si un electricista perd, per exemple, 3 trucades al dia i només en torna la meitat a temps (la resta ja ha contractat un altre), és 1,5 feina perduda al dia. A 250 € de mitjana per feina, són uns 35 € al dia en feines que se'n van a la competència només per no arribar a temps a la trucada. Xifres d'exemple per mostrar l'ordre de magnitud, no una dada real.
Errors habituals
- No configurar cap missatge automàtic i deixar que el client truqui a la bústia de veu sense més.
- Tornar les trucades al final del dia, quan el client ja ha resolt el seu problema amb un altre professional.
- Delegar la primera resposta en algú sense donar-li la informació mínima per no donar preus a l'aire.
- Prometre una hora de devolució de trucada i no complir-la, cosa que genera més desconfiança que no contestar.
Preguntes freqüents
En quant de temps cal tornar una trucada perduda? Com més aviat millor, idealment en menys d'una hora; en urgències, aquest marge es redueix molt més.
El missatge automàtic funciona igual per a urgències que per a feines planificades? Per a urgències convé deixar clar un canal alternatiu (un altre número, WhatsApp) per si el client no pot esperar.
Compensa contractar algú només per contestar el telèfon? Depèn del volum: si les trucades perdudes equivalen a diverses feines al mes, sol compensar.
No saps per on començar?
Explica'ns la teva situació i a l'assessorament gratuït et diem què faríem primer en el teu cas.
Assessorament gratis
