En resum
Una ressenya negativa no desapareix si s'ignora, i discutir en públic amb el client sol empitjorar la impressió per a qui llegeix després. Respondre amb calma, sense negar el que ha passat ni entrar en detalls privats, i oferint parlar-ho fora de la ressenya, és el que millor funciona per a qui llegeix aquesta resposta més endavant.
Qui llegeix la resposta no és només el client enfadat
Quan respons a una ressenya negativa, el missatge real no és només per a aquella persona: el llegeix qualsevol que estigui decidint si et contracta. Una resposta serena i professional pot compensar bona part del dany de la ressenya original.
Per què no convé ignorar-la
Una ressenya negativa sense resposta transmet que al negoci no li importa o que no va saber què dir. Respondre, encara que sigui breument, mostra que el negoci es pren seriosament els problemes que se li plantegen.
Com estructurar la resposta
- Agraeix el comentari, encara que sigui negatiu, sense sarcasme.
- Reconeix el problema sense negar-lo de manera taxativa, encara que no hi estiguis d'acord del tot.
- No entris en detalls privats del client ni de la feina en la resposta pública.
- Ofereix continuar la conversa per telèfon o correu electrònic per resoldre-ho fora de la ressenya.
Un exemple de resposta
Per exemple: «Hola Jordi, gràcies per explicar-nos la teva experiència. Sentim que el resultat no fos l'esperat. Ens agradaria entendre millor què va passar i veure com solucionar-ho: t'hem escrit en privat per parlar-ne directament». És breu, no discuteix en públic i obre una via de solució.
Què fer si la ressenya és injusta o falsa
Si una ressenya no correspon a una feina real, Google permet reportar-la perquè la revisin; no sempre la retiren, però és la via correcta en lloc de discutir públicament amb l'autor.
Errors habituals
- Respondre amb enuig o de manera sarcàstica, cosa que sol empitjorar la impressió per a qui llegeix després.
- Compartir dades privades del client o de la feina intentant «demostrar» que la ressenya és injusta.
- No respondre mai, deixant la ressenya com l'única veu sobre el que va passar.
- Trigar setmanes a respondre, quan una resposta ràpida transmet millor atenció.
Preguntes freqüents
He de respondre a totes les ressenyes, també les positives? Sí, respondre a totes (bones i dolentes) transmet que el negoci està actiu i presta atenció.
Puc demanar a Google que elimini una ressenya falsa? La pots reportar des de la fitxa, encara que la decisió final de retirar-la o no depèn de Google.
Quant de temps tinc per respondre? No hi ha un termini fix, però com més aviat es respongui, millor impressió sol donar.
No saps per on començar?
Explica'ns la teva situació i a l'assessorament gratuït et diem què faríem primer en el teu cas.
Assessorament gratis
